Выявление потребностей клиента. Типы вопросов. Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать с ним разговор. Что нам даст умение задавать вопросы Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же  в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника по полочкам,  даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям. Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции. Тренинг Выявление Потребностей Клиента БанкаОчень важно уметь задавать вопросы. Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и рациональному мышлению. Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет. Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи. XCUG6umQd4k/UYI-BRJhh3I/AAAAAAAAAK4/O0iK4R0Uh5U/s1600/%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%B0+%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B2.jpg' alt='Тренинг Выявление Потребностей Клиента' title='Тренинг Выявление Потребностей Клиента' />Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа кто, что. Эти вопросы соответсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе. Описательные вопросы. Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента. Уже затем все эти вопросы  по развернутости ответа делят на открытые и закрытые. Тренинг Выявление Потребностей Клиента Программа' title='Тренинг Выявление Потребностей Клиента Программа' />Тренинг по выявлению потребностей клиента поможет разобраться в правильных вопросах и покажет на примерах, как их задавать. Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по. Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь. Выявление потребностей клиента это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Тренинг Выявление Потребностей Клиента УпражненияОткрытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет выудить намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж например, техника три да. На тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям предлагают угадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы. На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи это открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова или и либо. Существуют и другие виды вопросов Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования Контрольные вопросы Что вы думаете по этому вопросу Как вы к этому относитесь  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход. Вопросы для ориентации Появились ли у вас вопросы Каково ваше мнение по этому поводу дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение. Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем технику  трех да или технику Сократа нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. Онтогенез Речевой Деятельности Шпаргалки. Вы же считаете, что Вы согласны с тем, что НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции Да. Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом. Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя. Однополюсные вопросы это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии. Какие вопросы мы можем еще решитьПровокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей Вы давно решили поменять машину Куда вы планируете пойти в новом наряде Куда вы хотите поставить новый диван. Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства. При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом проблема, а использовать слова особенности, сложности. Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар. Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже. Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы Какую предоплату будете вносить На какой день вам оформить доставку на завтра или послезавтра. Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь На воронке вопросов основана так называемая Техника СПИН, когда упраздняются этапы продаж, а вместо них задаются вопросы в следующем порядке Ситуационные Проблемные Извлекающие Направляющие. Автор техники СПИН, Нил Рекмам, советует отрабатывать по одному типу вопросов, и не переходить к другому типу, пока не отработаете первый, второй. Читая статьи о продажах, вы можете найти примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые используют опытные менеджеры по продажам и которые действительно помогают продавать. Следующие статьи курса Курс менеджеров по продажам                   Главная страница.